سلام! به عنوان تامین کننده ماژول های ABB PLC، اغلب از من در مورد زمان پاسخگویی پشتیبانی فنی ABB سوال می شود. برای هرکسی که در عملیات خود به این ماژول ها تکیه می کند، چه برای یک کسب و کار در مقیاس کوچک یا یک راه اندازی صنعتی بزرگ، این یک عامل حیاتی است.
من مدت زیادی است که در این کسب و کار بوده ام و از تجربه من، زمان پاسخ دهی می تواند بسته به عوامل مختلفی متفاوت باشد. اول از همه، ماهیت مشکل یک عامل تعیین کننده بزرگ است. اگر این یک مشکل رایج است مانند یک مشکل پیکربندی اولیه درABB DI810 3BSE008508R1، تیم پشتیبانی ABB معمولاً بسیار سریع است. آنها دانش و منابع زیادی در اختیار دارند و اغلب در عرض چند ساعت با شما تماس خواهند گرفت.
من یک مشتری داشتم که برای دریافت آنها مشکل داشتABB DI810 3BSE008508R1برای ارتباط با بقیه سیستم آنها با پشتیبانی ABB تماس گرفتند و در عرض حدود دو ساعت، یک مهندس در خط داشتند که آنها را برای عیب یابی مراحل را طی می کرد. معلوم شد که این یک مشکل سیم کشی ساده است و با راهنمایی پشتیبانی، مشتری در کمترین زمان مشکل را برطرف کرد.
اما پس از آن، مسائل پیچیده تری وجود دارد. به عنوان مثال، اگر مشکلی با سیستم عامل آن وجود داردماژول پردازنده ABB PM665، ممکن است کمی بیشتر طول بکشد. این نوع مشکلات اغلب نیاز به تجزیه و تحلیل عمیق دارند و گاهی اوقات حتی تیم تحقیق و توسعه را درگیر می کنند. در مواردی مانند این، ABB معمولاً در نظر دارد ظرف 24 ساعت پاسخ دهد، اما در برخی شرایط واقعاً سخت می تواند تا 48 ساعت طول بکشد.
عامل دیگری که بر زمان پاسخگویی تاثیر می گذارد، حجم درخواست های پشتیبانی است. در طول فصلهای اوج یا زمانی که اشکالات نرمافزاری گسترده وجود دارد، تیم پشتیبانی ABB ممکن است با تماسها مواجه شود. زمانی را به یاد میآورم که یک بهروزرسانی نرمافزاری وجود داشت که باعث ایجاد برخی مشکلات سازگاری با چندین ماژول ABB PLC شد. تماس های زیادی دریافت می شد که زمان پاسخگویی کمی کندتر از حد معمول بود. برخی از مشتریان برای دریافت پاسخ دقیق باید تا 48 ساعت منتظر بمانند.
با این حال، ABB سخت کار کرده است تا زمان پاسخگویی خود را بهبود بخشد. آنها روی کارکنان پشتیبانی بیشتر و سیستم های فروش بلیط بهتر سرمایه گذاری کرده اند. اکنون، هنگامی که یک درخواست پشتیبانی ارسال می کنید، به سیستم آنها وارد می شود و می توانید پیشرفت آن را پیگیری کنید. این شفافیت برای ما تامین کنندگان و مشتریان ما واقعا مفید است. این ایده به ما می دهد که چه زمانی می توانیم انتظار پاسخ را داشته باشیم و همچنین به ما نشان می دهد که ABB مشکلات ما را جدی می گیرد.
نحوه تماس شما با پشتیبانی فنی ABB نیز مهم است. اگر از پورتال پشتیبانی آنلاین آنها استفاده کنید، معمولاً سریعتر از تماس با خط پشتیبانی عمومی آنها، پاسخ دریافت خواهید کرد. پورتال به گونه ای طراحی شده است که تمام اطلاعات لازم را از قبل جمع آوری کند، بنابراین تیم پشتیبانی می تواند بلافاصله کار بر روی مشکل شما را آغاز کند. به علاوه، آنها به راحتی می توانند بلیط شما را بر اساس جزئیاتی که ارائه می دهید به مناسب ترین مهندس اختصاص دهند.
همچنین متوجه شده ام که ABB بسته به قرارداد خدماتی که دارید، سطوح مختلفی از پشتیبانی را ارائه می دهد. اگر یک قرارداد پشتیبانی حق بیمه دارید، احتمالاً پاسخ بسیار سریع تری دریافت خواهید کرد. مشتریان پشتیبانی ممتاز معمولاً در اولویت هستند و مشکلات آنها با سرعت بیشتری در تیم پشتیبانی تشدید می شود.
بیایید در مورد برخی از سناریوهای دنیای واقعی صحبت کنیم. من یک مشتری دارم که یک کارخانه تولیدی را اداره می کند. به شدت به آن متکی هستندABB DX571 1TNE968902R2302ماژول برای خط تولید خود. یک روز، یک ماژول بحرانی شکست خورد و آنها در معرض خطر تعطیلی کل خط قرار گرفتند. آنها بلافاصله از طریق کانال پشتیبانی برتر خود با پشتیبانی فنی ABB تماس گرفتند. تیم ABB در عرض 30 دقیقه پاسخ داد و یک ماژول جایگزین را در عرض چند ساعت تحویل دادند. این پاسخ سریع مشتری را از ضرر بزرگ تولید نجات داد.
از طرفی مشتری دیگری دارم که قرارداد پشتیبانی استاندارد دارد. آنها برخی از مسائل متناوب با خود داشتندماژول پردازنده ABB PM665. آنها درخواست خود را از طریق پورتال آنلاین ارسال کردند. حدود 18 ساعت طول کشید تا ABB پاسخ دهد، و سپس آنها با مشتری طی چند روز برای تشخیص و رفع مشکل همکاری کردند.
به طور کلی، زمان پاسخگویی پشتیبانی فنی ABB بسیار خوب است، به خصوص با توجه به پیچیدگی محصولاتی که پشتیبانی می کنند. آنها میدانند که خرابی ممکن است برای مشتریانشان پرهزینه باشد، بنابراین همیشه سعی میکنند پیشرفت کنند و تا حد امکان پاسخگو باشند.
اگر در بازار ماژول های ABB PLC هستید یا به اطلاعات بیشتری در مورد پشتیبانی فنی نیاز دارید، من اینجا هستم تا به شما کمک کنم. چه در مورد زمان پاسخگویی یا هر چیز دیگری در رابطه با این ماژول ها سؤالی دارید، با خیال راحت تماس بگیرید. بیایید در مورد اینکه چگونه میتوانیم نیازهای خاص شما را برآورده کنیم و عملیات شما را روان نگه داریم، گپ بزنیم.
مراجع:
- تجربیات شخصی به عنوان تامین کننده ماژول ABB PLC
- گفتگو با نمایندگان پشتیبانی فنی ABB
- بازخورد مشتریان با استفاده از ماژول های ABB PLC
